Personalisierter Service als neuer Standard im stationären Handel

Der Elektronikhandel steht seit vielen Jahren vor einem Wandel. MediaMarktSaturn, der größte Elektronikfachhändler Europas, führt in Deutschland ein neues Beratungskonzept ein, das den persönlichen Kontakt in den Mittelpunkt stellt. In einer ersten Phase wird der Service in 40 deutschen Filialen eingeführt. Bis Ende 2025 soll das Konzept deutschlandweit in allen Märkten verfügbar sein.

Das neue Servicemodell verbindet die digitale mit der stationären Welt. Kunden können über die Webseiten von MediaMarkt oder Saturn Beratungstermine vereinbaren. Im Geschäft werden sie dann von einem Mitarbeiter empfangen und zu ihrem persönlichen Berater begleitet. Bei großen oder schweren Produkten bietet das Unternehmen zusätzlich Transport- und Tragehilfen an (ist ja nicht so, dass das eigentlich schon immer der Fall war).

Die Beratung geht über den reinen Verkauf hinaus. Die Kunden erhalten Kontaktdaten für Rückfragen nach dem Kauf. Das Unternehmen nutzt die Daten seiner 43 Millionen Stammkunden, um Kaufmuster zu erkennen und die Beratung zu optimieren. Mitglieder der Kundenprogramme profitieren von einer gezielteren Beratung, da die Berater Einblick in die bisherige Kaufhistorie haben.

Der neue Service wurde 2024 in Deutschland und der Schweiz getestet. In der Schweiz ist er bereits flächendeckend eingeführt. Die Erfahrungen zeigen positive Reaktionen von Kunden und Mitarbeitern. Nach Deutschland folgt im Mai die Einführung in Österreich, anschließend in Spanien, wo derzeit die Testphase läuft.

MediaMarktSaturn reagiert mit diesem Konzept auf den Wettbewerb durch Online-Händler. Der persönliche Service soll die Position im stationären Handel stärken. Die Terminvereinbarung für Beratungsgespräche, Reparaturen oder den Smartbar-Service ist bereits jetzt in allen deutschen Filialen möglich.

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